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Aprovechamos esta oportunidad para reflexionar sobre el año pasado, una época de dificultades sin precedentes y también de una compasión inquebrantable en Central City Concern. Compartimos esta historia por primera vez en septiembre, seis meses después de que se informara el primer caso positivo de COVID-19 en Oregón. Nuestro trabajo para seguir sirviendo a los clientes durante esta pandemia continúa, y estamos agradecidos con el personal y los colaboradores que lo hacen posible.
Era viernes y la mayoría de los empleados de Central City Concern ya se habían ido a casa cuando Oregon anunció su primer caso de COVID-19 el 28 de febrero. Pero para los líderes clave de la CCC, el trabajo acababa de comenzar. Ese fin de semana comenzó un torbellino de planificación y estrategias para trazar un camino para continuar las operaciones al comienzo de una pandemia mundial.
Fotografiado aquí en febrero antes del mandato de la máscara, el equipo de gestión de incidentes se reunió al principio y al final de cada día para desarrollar y perfeccionar un nuevo plan de operaciones para permanecer abierto en medio de una pandemia global. “Llegamos a la conclusión de que todos los servicios eran vitales”, dijo el CMO Andy Mendenhall.
“La gran pregunta en nuestras mentes era, ¿seguiremos abiertos a los negocios? ¿Podemos permanecer abiertos? " dijo Crystal Vega, Directora Administrativa de Recursos Humanos.
“Examinamos nuestras operaciones e intentamos averiguar qué cosas podrían cerrarse. Pero llegamos a la conclusión de que todos los servicios eran vitales ”, dijo el director médico Andy Mendenhall.
Encontrar nuevas formas para que 1,000 empleados sirvan de manera segura a más de 13,000 clientes, pacientes y residentes requirió una acción dramática. La presidenta y directora ejecutiva de CCC, Rachel Solotaroff, suspendió el resto del trabajo e instituyó un sistema formal de gestión de crisis. Dirigido por la directora de operaciones, Jacquelyn Hunt, el nuevo equipo de gestión de incidentes se reunía todos los días, a veces incluso cada hora, mientras trabajaban para interpretar e implementar la orientación en constante cambio de los CDC y la Autoridad de Salud de Oregon. Cada cambio se comunicó en toda la organización a más de 30 programas que abarcan salud, vivienda, recuperación y apoyo al empleo.
Garantizar la seguridad se convirtió rápidamente en una prioridad clave. Los protocolos para la pandemia exigían la movilización a nuevas posiciones, como los evaluadores de síntomas en las entradas de las clínicas y los proveedores ubicados en clínicas de triaje separadas para pacientes sintomáticos. El equipo de mantenimiento comunitario de CCC instaló escudos de plexiglás donde los clientes y el personal necesitarían estar en estrecho contacto. Los adhesivos para el piso en forma de corazón recordaban a los clientes que se mantuvieran separados a una distancia de 6 pies mientras esperaban las citas. A los visitantes se les prohibió la entrada a los edificios residenciales y los residentes vulnerables recibieron cajas de comida donadas para que pudieran refugiarse en su lugar. El equipo de Recursos Humanos redactó pautas para los empleados que se enfermaron o se vieron afectados por la pandemia, y diseñó recomendaciones para tiempo libre remunerado y pago complementario para muchos empleados.
En CCC, estamos "difundiendo el amor" con los simpáticos marcadores de piso hechos por la Oficina de Equidad e Inclusión. Estos recordatorios de distanciamiento físico son una forma suave y más informada sobre el trauma de ayudar a mantener a las personas a salvo cuando deben recibir atención en persona.
Los médicos cambiaron a visitas virtuales por teléfono o video para atención primaria, sesiones de asesoramiento y apoyo para la recuperación, algo que no existía en CCC antes de la pandemia.
“Tres días después de que cambiamos a virtual, pasamos de tener cero visitas de telesalud a 1,000”, dijo Jack Keegan, Gerente de telesalud.
Y cuando Portland cerró, CCC permaneció abierta. Durante la pandemia, las clínicas de CCC y las instalaciones de apoyo para la recuperación las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mantuvieron sus puertas abiertas de manera segura para los pacientes cuya atención no podía cambiarse a la telesalud, incluido todo, desde la recogida de medicamentos hasta la recepción de atención médica para enfermedades agudas. En cada uno de los casi 40 edificios de CCC, los equipos de limpieza implementaron limpiezas profundas en cada turno y aumentaron la desinfección regular de las superficies de alto contacto, desde los botones del elevador y los pasamanos hasta las mesas y las sillas. Se pusieron trajes de Tyvek para desinfectar las habitaciones donde habían estado los pacientes de COVID.
Para los residentes que necesitan atención primaria, CCC facilitó aún más el acceso que antes. Leslie Tallyn, Directora de Calidad, dijo: “Antes de la pandemia, era común que algunos de nuestros clientes de viviendas recibieran atención médica accediendo a la sala de emergencias. Pero con COVID en nuestra comunidad, nuestros residentes no querían ir al hospital y nosotros tampoco queríamos que fueran ”. 175 residentes más están ahora inscritos en la atención primaria de CCC que al mismo tiempo el año pasado, lo que hace que sea más fácil mantenerse saludable y conectado, incluso durante una época de preocupación y aislamiento generalizados.
Los equipos de vivienda también ayudaron a facilitar un mejor acceso a la atención. Dana Brandon, Directora de Vivienda de Apoyo, dijo: “Llevamos un teléfono celular a cada edificio de CCC para que los residentes puedan llamar y ser examinados y luego evaluados según los resultados de la evaluación. Hicimos un seguimiento de los residentes con pruebas COVID positivas, exposiciones o síntomas relacionados, para que los servicios de salud pudieran facilitar los procedimientos de cuarentena ".
Al principio, los gerentes registraron todos los edificios en busca de equipos de protección y suministros de limpieza. Encontraron 3500 máscaras quirúrgicas en marzo, pero eso no sería suficiente en un momento en que se distribuían más de 1,000 máscaras cada semana en los sitios clínicos de CCC.
Los miembros de la comunidad dieron un paso al frente para donar equipo de protección, artículos de limpieza y más, ¡incluidos más de 10,000 revestimientos faciales de tela! Los miembros del equipo del Centro de Recuperación de CCC posan con sus máscaras rojas de la empresa local de reciclaje Looptworks, que donó máscaras y kits de fabricación de máscaras de bricolaje para que los partidarios de CCC las cosieran en casa. (De izquierda a derecha: Robert Tsow, consejero y jefe de equipo; Marissa Donovan, especialista en apoyo de pares; Jennifer Zimmerman, especialista administrativa; Jaye Hill, consejera).
“Las donaciones nos salvaron. No estoy exagerando cuando digo eso ”, dijo el Gerente de Compras Oscar Solorio. La directora ejecutiva Rachel Solotaroff consiguió rápidamente una donación de 10.000 máscaras N-95 de la Autoridad de Salud de Oregón. Además de las donaciones de los socios locales de salud, la comunidad de Portland se intensificó de manera enorme. Los miembros de la comunidad y las empresas locales donaron más de 10,000 cubiertas faciales de tela, además de batas protectoras de tela y máscaras faciales impresas en 3-D. Hoy, Solorio y otros han acumulado suficiente equipo de protección y suministros de limpieza para garantizar la seguridad continua de los empleados y clientes de CCC durante los próximos meses.
Como organización construida en torno a la conexión humana, el cambio a prácticas remotas y físicamente distanciadas fueron ajustes importantes. Todo tenía que volverse virtual y rápido. El equipo de tecnología de la información creó un espacio de trabajo virtual para el equipo de gestión de incidentes y luego lo expandió al resto de la fuerza laboral de CCC. Para cuando entró en vigor la orden de estancia en casa del gobernador Brown, el 23 de marzo, el equipo de TI había multiplicado por veinte la capacidad de los servidores de CCC.
Para Maide Almeida, Puentes es como una familia. Trabaja desde casa durante la pandemia de COVID-19 y se conecta con los clientes por teléfono y en sesiones grupales por video. “Nuestros clientes necesitan conexión”, dijo.
Los equipos de soporte de recuperación se esforzaron por mantenerse conectados con los clientes que enfrentan una mayor adversidad. Para Puentes y el Centro Imani, dos programas culturalmente específicos, una gran parte de ese trabajo se volvió virtual también. El programa Puentes contrarrestó el creciente aislamiento de sus clientes latinx con las primeras reuniones grupales de recuperación en línea en español en Portland. El Centro Imani, que brinda apoyo afrocéntrico a los miembros de la comunidad negra, adquirió rápidamente teléfonos celulares para sus clientes. Otro programa, Flip the Script, facilitó reuniones seguras en persona donde los participantes podían procesar y tomar medidas en torno al trabajo de reforma policial y contra el racismo que se ha superpuesto cada vez más con la pandemia de COVID-19.
Hoy, han pasado seis meses desde el primer caso positivo de COVID-19 en Oregon y CCC está funcionando a la misma capacidad que antes. “La mejor prueba de que hemos tenido éxito durante esta pandemia es el hecho de que no hemos tenido un gran brote”, dijo Mercedes Elizalde, directora de políticas públicas y miembro del equipo de gestión de incidentes. "Lo logramos aumentando los servicios de limpieza, haciendo que la gente se dispersara, teniendo suficiente EPP y comunicando las medidas de prevención de infecciones".
Y CCC está haciendo todo eso sin sacrificar la conexión personal, gracias a la resistencia, la dedicación y la compasión de cada empleado. Para la técnica subaguda Cassandra Collins, quien ha trabajado en el Centro de Estabilización y Desintoxicación Hooper de CCC durante 16 años, observar los requisitos de distanciamiento físico ha sido difícil, pero valió la pena el esfuerzo. “Soy una abrazadora y no puedo hacer eso ahora”, dijo. “Pero sabes, pueden decir que estás sonriendo incluso detrás de la máscara. Los pacientes pueden verlo en sus ojos ".
